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Case study (CRM),Welcome Real-time : a worldwide leader in business loyalty solutions

bsoco : In what way can your solution be described as CRM ?

Philippe David : The At Store solution by Welcome Real-time is a global customer relationship management (CRM) solution based on payment. It is operated, in a white label mode, by banks and payment processors for merchants. “At Store” enables merchants to track and collect information in order to better understand customers’ behavior and interact with customers at the point of sale while the payment authorization is given and the payment receipt printed. The At Store portal allows merchants to manage their own campaigns, follow results, monitor KPIs, communicate at store, and beyond, by SMS, email, or social networks.
Using payment as a point of interaction is the best moment to incentive customers to come back more often – a reward printed on the receipt can change everything. To access the service, it’s simple: the customer accepts to benefit from offers by pressing “Yes” on the POS terminal. At each visit, the payment card purchases will be accumulated on its loyalty account, and the rewards points printed on the payment receipt. No need for a separate loyalty card nor coupons, and no need to present proof of purchase to qualify for offers since everything is automated.
In a nutshell, the solution allows retailers to build customer knowledge at the point of sale, set up offer redeeming at the payment, and provide means of interaction with the customer.

bsoco : The future of CRM and ERP seems to be strongly tied to the SaaS model. What is your position on SaaS ?

Philippe David : For the last two years we have been working on the SaaS / Cloud solution. At first, our solution was software based but it is now available in SaaS since Q4 2013. The offer is therefore more attractive for our customers because it is more affordable. Medium-sized banks will be more motivated to launch a loyalty program for their acquisition at a national network level.

bsoco : How do you see the development of mobile communications and mobility ?

Philippe David : All our solutions take into account the use of mobile at the customers’ level, but also at the merchants’ (with the emergence of mPOS). Beyond that, we are keeping careful track of customers’ experiences. Geolocation, social networks and mobility are constantly in our mind.

bsoco : If you were to keep only three features in your software, what would they be ?

Philippe David : We wanted the "At Store" service to be easy to use for the merchants so that they aren’t obliged to exactly follow guidelines meant to master the tool. We have segmented the application into three tabs: Activity Report, Campaign Loyalty and Communication.
With activity reports, merchants acquire knowledge from customers behavior (KNOW), and can then decide the most effective campaigns for its business (based on the number of visits, cumulative amount, etc.) (REWARD). To follow their development, thay can have a look at specific indicators (number of active customer, average amount basket, etc.).
Finally, the tool allows clients to be enrolled (ENROLL). When customers have agreed to receive special offers, the merchant can communicate by SMS or email and send customized offers directly to them.

bsoco : Which advice would you give to a merchant looking for a CRM solution ?

Philippe David : A simple solution without any big investment for the merchant and their clients. "At Store" uses the existing payment infrastructure, namely the payment terminal and an internet connection to access the online application. There is no need for loyalty cards and no need to download a mobile application. The experience is simple and there is a strong perceived benefit with each checkout. A 10% discount in real-time at the third visit, this is concrete. This service can be subscribed to the bank or the payment terminal supplier, at a very affordable price, with a monthly subscription. The solutions reinforce the link between the merchant and their current suppliers.

bsoco : Pour conclure, avez-vous un exemple de success story d’un client de votre logiciel ?

Philippe David : Le client : Le Domaine de Brandois
Un acteur de l’hôtellerie de luxe et la restauration leader en local et connu par le biais des coffrets cadeaux.
Le Besoin :
* se développer et faire connaitre son activité séminaire au niveau nationale
* se constituer une base de données clients et prospection
* conquérir en direct les clients qui viennent au Domaine de Brandois par le biais des coffret cadeaux
Notre offre : Logiciel Emailing + Conseils et Accompagnement
La mise en place d’une solution couplant un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et un accompagnement et du conseil en communication graphique avec la location d’un fichier de prospection afin de faire de la conquête de nouveaux clients.
Pendant 1 an nous avons œuvré ensemble pour atteindre les objectifs du client.
-Mise en place de la solution, aide à la création graphique et rédactionnelle des messages
-Envoi d’une newsletter au fichier clients
-Envoi d’une promotion au fichier prospects
-Formation et accompagnement en communication
Les Enjeux : Mettre son client au centre de sa communication sans oublier la conquête de nouveaux clients.
L’enjeu pour le domaine de Brandois était de pourvoir allier les 2 en mettant en place une stratégie multicanale.
La prospection par emailing a permis de toucher un autre public (les internautes) qui en un seul clic se sont retrouvé sur leur site internet.
Fidecli’c avec son service Conseils et accompagnement a permis d’adresser un message pertinent en terme de contenu et de moment.
De part notre compétence CRM, notre client a sensibilisé toute son équipe à renseigner la BDD relationnelle client, prospect. Un simple appel entrant pour un renseignement est devenu un client potentiel et était intégré à la base de données.
Trop de responsables marketing pensent savoir ce que veut le client alors que l’analyse comportementale devant une action de communication peut inciter à améliorer les actions et les réactions futures.
Tester, tester et tester sans arrêt (les combinaisons de médias sur différents segments,...) est le meilleur moyen d’augmenter le ROI.
Un client multicanal réalise un chiffre d’affaires six fois supérieur à un client monocanal web.
Aujourd’hui le Domaine de Brandois veut accroitre le passage et la fréquentation de son établissement en incitant les clients à revenir, en les fidélisant et en augmentant leur valeur et leur faire consommer d’autres produits et services de l’établissement.

bsoco : Les évolutions ?

Philippe David : L’e-mailing est un outil incontournable de la stratégie multicanal .INFOCOB Solutions mise sur la délivrabilité, la compléméntarité avec les réseaux sociaux , le respect des consommateurs, la personnalisation des messages, ou encore le multicanal. Ceux sont les nouveaux enjeux de l’e-mail marketing fidecli’c.
Afin de garantir la délivrabilité, nous misons sur le Responsiv design de nos emailings.Le responsiv design, l’art d’adapter un support à toutes les plateformes de lecture (pc, smartphones, tablettes…).
Près de 50% des emails sont lus depuis un support mobile aujourd’hui. (source, Litmus 2013)
En fonction de l’heure de la journée, les internautes utlisent différents supports pour lire leurs emailings. Pour INFOCOB Solutions, le logiciel emailing fidecli’c evolue naturellement vers le responsiv design afin de s’adapter au habitudes des consommateurs.

www.welcome-rt.com